公布113年度全國消費申訴及調解案件統計報告一113年度申訴及調解總件數較上一年度下降
發佈日期：2025-06-06 07:54:34
發佈單位：行政院
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原始連接：https://www.ey.gov.tw/Page/F7408A6FCA4B0A8A/788b28a3-dbbc-4e7d-be8f-0e213152c4cd

行政院消費者保護處(下稱行政院消保處)統計，113年度全國受理消費申訴及調解案件計77,293件，較上一年度（112年）78,682件，減少1,389件。113年度第1次申訴案件共計61,291件，占全國申訴及調解案件近8成。排名前5名的申訴類型分別為「線上遊戲」、「運輸」、「食品」、「服飾、皮件及鞋類」及「房屋」，共計17,485件，約占第1次申訴案件29％。
上述前5名中之前4名「線上遊戲」、「運輸」、「食品」、「服飾、皮件及鞋類」與上一年度(112年)排序相同，除「運輸」類案件數量較上一年度增加9.36％之外，其餘3類件數均減少。減幅最顯著為「線上遊戲」類，鑑於該類型於112年度之申訴案件高達7,051件，行政院消保處於113年度與數位發展部共同協商因應措施，並加強宣導，113年度申訴案件下降為4,463件，下降率36.7％。此外，第5名「房屋」類之申訴案件與上一年度大致相當，微幅上升0.3％（附表）。
為預防消費爭議，行政院消保處提醒企業經營者及消費者注意下列事項：
一、請業者確實遵守「網路連線遊戲服務定型化契約應記載及不得記載事項」，並充分揭露中獎機率及遊戲管理規則等契約重要資訊；優化伺服器連線品質，避免遊戲間中斷服務。請消費者避免違規使用外掛程式進行遊戲，致衍生遊戲權利遭限制之爭議，並優先選擇國內之公司發行或代理之線上遊戲，於發生消費爭議時較能獲得妥善之協處。
二、外送平台為近年來新興之消費服務，消費申訴之類型包括於外送平台選購餐點或商品，餐點未送達或收到的商品或餐點與訂購不符，以及平台系統或會員權益等問題，建議業者應建立送餐標準作業程序及妥處客訴；消費者於使用外送平台服務前，應先詳閱相關權利義務條款、點餐及送貨流程，收到餐點或商品後應檢查確認，如有履約或會員權益等疑義，應留存相關紀錄、證據，以利主張權益。
三、鑑於113年發生數起餐廳食品安全事件，以及有消費者申訴於購買食品食用後發生身體不適，為維護消費者食的安全，業者應確實遵守食品安全衛生相關法規，並依法投保產品責任保險；消費者選購食品時應注意包裝是否完整及標示是否齊全，尤應留意有效日期及保存方式，並留存消費憑證。
四、隨著科技的進步，消費者於網路購買各類日常用品有逐年增加的趨勢，依據經濟部公布113年零售業網路銷售金額為6,533億，年增2.65％。消費者於網路購物依消費者保護法（下稱消保法）第19條規定，除有法定例外情事外，原則上享有7日猶豫期，業者應遵守規定；消費者於網路購物，應注意服務條款，若收到有瑕疵的商品，除了消保法猶豫期之規定外，消費者亦可依民法有關物的瑕疵擔保責任相關規定主張權利。
五、有關房屋之交易，行政院已核定「預售屋買賣」、「成屋買賣」及「住宅租賃」等定型化契約應記載及不得記載事項，對於房屋買賣之驗收、建物現況確認、瑕疵擔保責任、房屋租賃之押金上限、電費上限及修繕等事項，均有相關規範，業者應予遵循，消費者如遇有爭議可依上開規範主張權利。
行政院消保處將請各主管機關就主管行業提供之商品或服務，持續關注申訴案件之變動情形，妥善處理重大消費爭議案件，加強管理、查核及相關法規之精進。為方便消費者就個案爭議提起申訴，行政院消保處已建置線上申訴系統（行政院消費者保護會網址：https://cpc.ey.gov.tw首頁點選「我要申訴」），消費者若遇消費問題，也可撥打「1950」全國消費者服務專線進行諮詢。