高市 1999 導入智能語音客服 災時應變更即時 接聽率明顯提升
發佈日期： 2025-08-26 07:00:00
發佈單位： 高雄市
發佈部門： 高雄市政府
原始連接： https://www.kcg.gov.tw/CityNews_Detail1.aspx?n=3A379BB94CA5F12D&ss=2752F5C9B32760BD
為強化天然災害期間的市政通報服務，高雄市政府首次於 1999 服務專線導入「智能語音客服」，並於 114 年 7 月起正式上線，結合語音辨識與自動播報技術，大幅提升話務處理效率。丹娜絲颱風期間，在該系統輔助下，相較於 113 年凱米颱風同期相近的進線量，民眾進線接聽率提升 16%，平均等待時間縮短 42 秒，已有效紓解颱風期間的大量進線。
高市府研考會陳博洲主委表示，目前「1999 智能語音客服」新增三大功能服務：「錄音宣告」提供防災資訊、「語音通報」便利災情回報、「文字客服」增加通報裝置。在智能語音客服的分流引導下，市民可聆聽停班課資訊、垃圾清運等防災措施；也可以透過語音，快速完成災情通報，或利用行動裝置、電腦，與線上真人文字客服即時對談，分流 1999 話務的進線量，不僅提升災害應變力、減輕真人客服負擔，也顯示市府持續推動智慧城市的具體成果。
陳博洲主委強調，1999 導入智能語音客服，不僅顯著分流來電，更展現高雄市推動智慧治理的具體成果。為讓市民有更好的服務體驗，讓市府有更好的行政效率，研考會持續推動、導入數位化、智慧化的應用。